Как выгнать клиента: сервис по-русски

Во время отпуском столкнулся с несколькими проявлениями бизнеса по-русски, которые приводят к потенциальным потерям клиентов и решил поделиться с вами.

История 1

Первая история связана с нашим лучшим единственным монопольным перевозчиком РЖД. Отдыхая с детьми в поселке Небуг на берегу Черного моря мы приобрели билеты на обратный путь из Туапсе в Сочи на поезд №103 Москва-Адлер в вагоне купе с питанием (вагон №7).

Дождались прибытия поезда,садимся в вагон, приходим в свое купе (4 билета = 1 купе для нашей семьи) и видим, что там спокойно сидят люди и двигаться не собираются. Просим освободить — в ответ получаем информацию, что их сюда посадила проводник. Приглашаем проводника — она нам в ответ: «А кто же ожидал, что вы в Туапсе сядете в этот вагон? А-а-а, вы, наверное, поесть захотели и поэтому сели в этот вагон». Вот, какое, бл$, проводнику дела, почему мы с 2-мя маленькими детьми (2 и 4 года) едем в купе с питанием?!?! По-моему, если билеты куплены, то купе должно быть свободно и ждать своих пассажиров, а не везти левых, которых в вагоне было человек 10. Думаю, что они неплохо позолотили карман проводников.

В итого моя супруга устроила там шторм и ураган, вызвала начальника поезда и купе быстро под нас освободили. При этом никто из участников свою вину не чувствовал. Спасибо,РЖД за отличную демонстрацию клиентского сервиса. А нам, граждане, надо заплатить примерно 6’000 рублей за 2 часа поездки из Туапсе в Сочи и получить «сервис а-ля РЖД».

История 2

Кто-нибудь из вас пытался найти квартиру на 1 ночь в Сочи? Я вот пытался и даже нашел, но никому рекомендовать ее не буду. Но сначала о поиске.

Поиск квартиры начался с сайта www.avito.ru и обзвона имеющихся объявлений с красивыми картинками. Первое, на что обратил внимание — это ответ принимающей стороны: «Алло!», «Кто это?», «Говорите!» Сервис радует буквально с первых секунд общения. После 1 минуты разговора начинаешь понимать, что деньги людям совершенно не нужны: все, как один, отвечают, что на одну ночь сдавать будут,но звонить надо только в день приезда: «А вдруг у меня до вашего приезда снимут квартиру на 2-4 недели? Что мне делать?» Особенно порадовал один контакт — он раза 3 перезванивал мне и бросал трубку: мол, звони сам, я тебе что-то сказать хочу.

При этом ни один из принимающих не спросил: «Давайте я вам позвоню 24го мая и скажу, свободна у меня квартира или нет. Во сколько вам будет удобно?». При том, что стоимость сдачи квартиры на 1 сутки составляет 2’000 рублей.

В конце концов, квартиру найти удалось, но картинка на сайте и картинка в реальности не совпали. Поскольку дети уже готовились к истерике и конфликту, приняли решение останавливаться и укладывать их днем спать. Хозяйка, получив на руки 2’000 рублей, пообещала утром отвезти нас на жд вокзал, чтобы мы уехали на аэроэкспрессе в аэроворт Сочи.

Утром мы спокойно собираемся, зная, что нас отвезут. В 9.00 раздается звонок со словами, что она приехать не сможет, квартиру закройте, ключи оставьте на вахте. Аэроэкспресс отходит в 9.35. Быстрый поиск такси и получилось — мы успели приехать, купить билеты и сесть в поезд. Но «осадок остался». Вот что ей мешало вызвать нам такси, которое стоило нам 100 рублей, и спросить, довольны ли мы проживанием? Ничего. Просто нежелание: срубила бабло и довольна жизнью.

История 3

Прямо сейчас я сижу в аэропорту Сочи в ожидании рейса на Екатеринбург, который уже задержали на 3 часа. Кто был в аэропорту с маленькими детьми, тот понимает, что это такое. Они и так не знают, чем заняться, а с увеличением времени ожидания их терпение все меньше и меньше.

Сначала рейс перенесли на 1.45 минут, а дальше, без дополнительных объявлений — просто меняют время отлета на табло. При этом никто из персонала авиакомпании не принес извинения пассажирам; не спросил, чем компания может помочь; не разъяснил причин задержки.

Что в результате? Вместо 20.00 мы в лучшем случае прилетим а Екатеринбург в 22.30-23.00. Как результат, дети будут уставшие и, скорее всего, будут спать. С сумками на руках, с маленькими детьми будем добираться через весь город в место проживания. И я думаю, что авиакомпания Уральские авиалинии вряд ли предложит нам помощь.

P.S. В аэропорту Сочи радует компания Ростелеком. Она предоставила пассажирам возможность пользоваться бесплатным и безлимитным Wi-Fi доступом, за что ей огромная благодарность.