Как восстановить доверие

На сайте Harvard Business Review Russia появилась отличная статья Как восстановить доверие. Я решил забрать ее к себе в блог, чтобы на забывать и обсудить в комментариях, что же такое доверие и как способствовать его развитию?

Недавно я позвонил своему другу, который обещал мне помочь с проектом. Он очень искренне предлагал свою помощь, так что я предположил, что он перезвонит мне достаточно скоро, чтобы я мог продолжать работу над следующими этапами.

После еще двух оставленных сообщений и разговора с ним, я понял, что он весь в делах и у него нет ни времени, ни желания больше работать над проектом. Когда я упомянул об этом разочаровании в кругу семьи, мои дети напомнили мне, что я не всегда держу свое слово по отношению к ним. Моя неспособность быстро перезвонить им, вовремя приехать на встречу с ними или собраться вовремя, если мы собираемся куда-то всей семье, — вот лишь несколько обстоятельств, когда я часто не держу свое слово. В конце концов, как я могу чувствовать себя разочарованным, когда кто-то другой не держит свое слово, если я тоже не могу сдержать свое?

Эта ситуация заставила меня задуматься. Когда я рос в Индии, мои бабушка и дедушка говорили о целостности и честности и о том, как они воспитывают характер. В их понимании целостность тесно связана с санскритским словом «Трикарана Шуддхи». Это слово означает соответствие между вашими словами, действиями и чувствами. Мои бабушка и дедушка также говорили, что вы не можете взять свои слова обратно, после того как их произнесли. Это уже не просто мысли у вас в голове, они вышли в мир и формируют вашу репутацию.

Когда ваши слова и действия не совпадают, то вы можете столкнуться с кризисом доверия. Если кризис доверия случается у вас на работе, он наносит ущерб вашей репутации и карьере. Если вы находитесь на руководящей должности или связаны с обслуживанием клиентов, то это может отразиться на вашей компании.

Ключевой вопрос в том, отражают ли ваши действия — а не только слова и ваши намерения — те ценности, которых вы придерживаетесь? В качестве примера этого на уровне компании, давайте посмотрим на Container Store. Недавно мне и моему коллеге Нави Раджу удалось взять интервью у председателя совета директоров и генерального директора компании Кипа Тинделла. Он рассказал, как в компании на первое место выдвигаются сотрудники. «Если вы заботитесь о ваших сотрудниках, они будут заботиться о клиентах — и это будет работать на интересы ваших акционеров. Поэтому мы инвестируем значительные средства в наших сотрудников. Наши менеджеры по продажам получают 240 часов обучения, в среднем по отрасли цифра составляет восемь часов… Мы обеспечиваем медицинское страхование даже тем, кто работает неполный рабочий день, и мы предлагаем то, что называем «смены для мамы и папы», которые позволяют родителям отвозить и забирать своих детей»,— объяснил Тинделл. Чем более ваши действия, слова и ценности приведены в соответствие, тем меньше вероятности, что доверие к вам будет подорвано.

Преодоление кризиса доверия требует времени и усилий, гораздо проще потерять доверие, чтобы завоевать его обратно. Вам необходимы действия, а не просто слова. Например, Apple была обвинена в том, что не уделяет достаточного внимания вопросам охраны труда, здравоохранения и охраны окружающей среды, когда речь заходит о зарубежных поставщиках. Недавно компания Apple присоединилась к Ассоциации справедливого труда (Fair Labor Association) и опубликовала свой список поставщиков на 2012 год. Тим Кук отправился в Китай и теперь пытается решить эту проблему, а не замаскировать ее через заявления PR-службы. Для отдельного человека работает тот же принцип: ценности, слова и действия должны быть приведены в соответствие, чтобы восстановить вашу репутацию в мире.

Наиболее эффективный способ для минимизации кризиса доверия — это обращать больше внимания на то, что вы говорите. Подумайте, могут ли ваши слова быть восприняты как обещания. Например, «Я тебе позвоню на следующей неделе», «Я вернусь к вашему предложению в ближайшее время», или «Я пришлю чек до конца этого месяца». Это те фразы, из-за которых мы потом мучаемся ощущением вины — за то, что слишком много наобещали и мало сделали. Создайте систему для отслеживания этих обещаний. Если вы сделали обещание опрометчиво или если у вас нет ресурсов, чтобы сдержать ваше слово, не избегайте этой проблемы — открыто попросите прощения. Признавая, что вы дали обещание и не можете его сдержать, вы на самом деле увеличиваете степень доверия к себе.

Мудрые руководители анализируют степень доверия к ним, используя такие вопросы, как:

• Говорю ли я что-то, что может быть расценено как обещание? Каковы шансы, что я смогу и на самом деле выполню его?
• Как я могу выразить свои мысли и вопросы, чтобы не создавать ложные ожидания?
• Какой уровень доверия я имею в настоящее время в своей семье и в организации? Какое доверие я хочу обеспечить в будущем?
• Где и с кем у меня есть особые трудности в преодолении кризиса доверия?
• Кто может поддержать меня в том, чтобы сдержать свое слово?

Как вы справляетесь с кризисом доверия?