Выдающийся сервис, отличная прибыль

Буквально несколько дней назад дочитал книгу Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности, Леонардо Ингильери и Мика Соломон, изданную в Манн, Иванов и Фербер. Эта книга появилась у меня как подарок от издательства. Данный пост – мой отзыв на эту отличную книгу.

 О чем эта книга

На сайте издательства книга представлена следующим образом.

Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять «виртуозов, формирующих лояльность» на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.

Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.

Мой отзыв

Главная мысль из книги может быть сформулирована одной фразой: «Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них ещё до того, как они будут высказаны, — порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности».

Сегодня работа с клиентами приобретает первостепенную задачу. Интернет открыл новые двери и возможности: поиск и покупка товара в любой точке мира, возможность делиться впечатлениями и эмоциями после каждого контакта с людьми и компаниями.

По словам авторов книги, для выдающегося сервиса необходимо три составляющих:

1. Приветствие клиента;
2. Грамотное решение возникших проблем;
3. Прощание с клиентом.

Вроде очевидные вещи, но по моему опыту контакта с сотрудниками разных компаний, большинство не применяет эти принципы в повседневной работе.

Приветствие клиента очень важно для формирования благоприятного впечатления. Помните фразу: «У вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление»? Она работает везде и всегда. Приятная искренняя улыбка, приветствие и вопрос: «Чем я могу вам помочь?» располагают к общению. Это гораздо лучше, чем «Следующий!», «Мужчина, подходите, чего вы там застыли?»

Иногда, во время взаимодействия с сотрудниками некоторых компаний создается впечатление, что решение проблем клиентов – это проблема самих клиентов. Уважаемые владельцы и сотрудники – такие времена прошли. Клиент быстро уйдет к другому поставщику необходимых ему услуг и товаров, благо сегодня конкуренция усиливается и хорошие компании быстро набирает клиентскую базу за счет сарафанного радио.

Каждый клиент, который обратился с проблемой по поводу вашего товара, услуги, взаимодействия с сотрудниками компании – это благодарный клиент, который хочет улучшить ваш бизнес и хочет работать именно с вами. Если бы у него было другое мнение, он бы молча ушел. И вы бы потеряли клиента и потенциальную прибыль, которую он может вам приносить.

Прощание с клиентом не менее важно, чем приветствие. Можно просто посмотреть мимо него и сказать «Следующий!», «Проходите быстрее!». Можно поступить по-другому: «Я чем-то могу вам еще помочь? Спасибо, что обратились в нашу компанию. Доброго дня!» И человек уходит с осознанием того, что он здесь важен и ему искренне хотят помочь.

Кроме всего прочего, я бы добавил, что надо максимально быстро узнать имя клиента и обращаться к нему по имени. Ведь нет ничего слаще на свете, чем собственное имя, правда ведь?

Кроме того, в книге дается множество других советов по улучшению сервиса в компании. Они построены в виде инструкции из пяти практических шагов, что позволяет сразу брать и внедрять их в действительность.

Мой вывод: книгу должен прочитать каждый человек, которому важно выстраивать прочные отношения как в бизнесе, так и в личной жизни. Ведь высокая прибыль, которую получает бизнес за счет выдающегося сервиса, в личной жизни может проявляться в отличных отношениях и возможностях.