Управляйте клиентским опытом и повышайте продажи!

Управление взаимоотношениями с клиентами

Термин «Управление клиентским опытом» (Customer Experience Management) введен в оборот в 2003 году Берндом Шмиттом, который определил его как «процесс стратегического управления  опытом взаимодействия клиента и Вашей компании, связанным с продуктом или компанией». Важность этого термина для Россия видна хотя бы потому, что на Wikipedia нет страницы с русским толкованием термина.

На сайте visual.ly нашел интересную инфографику, которая показывает, к чему приводит качественное управление клиентским опытом, а также те проблемы, которые возникают, если им не управлять. Например, 40% посетителей начинают покупать товары конкурирующего бренда только из-за отличного сервиса; 55% клиентов готовы рекомендовать компанию за качество сервиса, а не качество товаров или его стоимость; 85% покупателей совершают покупку на 25% больше на основе успешного клиентского опыта.

В противоположность сказанному, 82% клиентов готовы прекратить отношения с клиентом из-за плохого опыта; 79% клиентов рассказывают о своем негативном опыте свои друзьям и знакомым.

Тут можно вспомнить мою историю о негативном опыте взаимодействия с продавцом в магазине; или историю с покупкой и установкой кухонного гарнитура. Плюс история сегодняшнего дня: мне обещали позвонить по поводу лампы ближнего света для автомобиля. И вот уже 2 дня компания просрочила звонок: мне не сообщили о приходе, мне не сообщили о том, что товар задерживается и будет тогда-то. Как вы думаете, что я расскажу об этой компании свои друзьям и знакомым?

Полную инфографику по ссылке Читать дальше.

Есть ли у вас история о своем клиентском опыте?