Моменты истины в бизнесе

Впервые понятие моменты истины в деловой оборот ввел Ян Карлзон, генеральный директор компании Scandinavian Air Lines (SAS). По его определению моменты истины — это моменты, в которые решается вопрос, останутся ваши клиенты, поставщики, сотрудники и другие заинтересованные лица с вами или нет. По его подсчетам за один год работы компании SAS в ней случается в среднем около 50 миллионов моментов истины, средняя продолжительность которых — 15 секунд!

Для каждой компании моменты истины нужно и важно определить. В своей книге, ссылка на которую в конце статьи, Ян Карлзон определил моменты истины для компании SAS как

• в самолете вы смогли занять заранее забронированное место;
• в самолете есть журналы, которые вам нравится читать;
• самолет взлетает и садится по расписанию;
• багаж доставлен своевременно и в хорошем состоянии;
• с вами любезны и любые проблемы быстро решаются;
• и т.д.

Моменты истины отвечают на вопрос: «Что хочет получить клиент, поставщик, сотрудник?» Именно с такой парадигмы, по словам Дэвида Хэнна, необходимо изучать потребности всех заинтересованных сторон и возможностей им соответствовать.

Для определения моментов истины можно и нужно спрашивать своих сотрудников, клиентов, поставщиков о том, что они надеются получить при взаимодействии с вами. С другой стороны, можно поработать со своей компанией как клиент (или поставщик, или сотрудник, …): проделать все действия, которые делает человек,чтобы получить вашу услугу или товар. Как вариант:

• Позвонить в компанию и попросить ответить на вопрос;
• Написать письмо с жалобой на ваш продукт или услугу и посмотреть на сроки и реакцию;
• Попробовать воспользоваться актуальным рекламным предложением;
• Попросить сделать что-то, что выходит за рамки стандартных процедур.

Результатом данного исследования в качестве клиента вы сможете сделать один простой вывод — ваш клиент видит только ваш продукт или услугу. Все остальное — количество отделов и сотрудников, работа с поставщиками и производителями и т.д. – скрыто от его глаз. Возможно, что вы обнаружите, что эффективность вашей компании не столь высока, как вы о ней думали. Также возможно обнаружить,что налаживание тонких деталей, которым вы уделяете массу времени, в большинстве случаев клиентов просто не интересуют.

В книге Дэвида Хэнна приведена цитата на плакате, которую он увидел в одной компании: «То, что в нашей компании много отделов, функций, представителей разных культур, заводов и видов продукции, — совершенно не волнует клиента».

Для более подробного ознакомления с этой теорией я рекомендую вам к прочтению 2 книги:

1. Моменты истины. В сервисе нет мелочей, Ян Карлзон;
2. Лидерство на все времена. Результаты сегодня – наследие на века, Дэвид Хэнна.

А теперь вопрос:

Каковы моменты истины, с точки зрения основных заинтересованных сторон, для вашей компании?