Monthly Archives for февраля 2014

Мы с вами «одноразовые» клиенты. Почему? Просто потому, что большинству компаний в России не нужны постоянные клиенты – на их место придут другие.

Государственная политика также направлена на то, чтобы в стране не было здоровой конкуренции с компаниями, в которых высокий уровень работы с клиентами. Усложнение процедуры ввоза товаров из-за рубежа вряд ли добавит желания местным компаниям развивать сервис – покупатели и так придут, деваться им некуда.

Пост пишу в час ночи, сидя на кухне, где стоит новая встроенная мебель, которая еще пахнет краской и светится в лучах лампочек. Красота! Отличная кухня, между прочим. Но я не пойду за следующей кухней в ту же компанию. «Почему?»,  спросите вы, и вот мой ответ.

Я учился сервису по книгам и наблюдая за лучшими практиками в компаниях, в которых мне удалось побывать – как в России, так и за границей. Одна из лучших книг по работе с клиентам, и самая любимая у меня – это книга «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл, Пол Б. Браун. Не читали? Прочитайте обязательно!

Не буду утомлять вас пересказом всей книги, просто приведу пример, имеющий отношение к моему настроению. В книге приводится следующая статистика: человек покупает новый автомобиль каждые 5-7 лет, то есть за всю свою жизнь он может купить 8-10 автомобилей. Еще раз: 8-10 автомобилей, каждый стоимостью от $15 000. Таким образом, один клиент может принести в нашу компанию примерно $100 000 за свою жизнь – если мы сможем сделать его нашим постоянным клиентом. И в книге приводятся отличные рекомендации и практики, как это сделать.

Мне кажется, что владельцы и руководители компании по производству встроенной кухни, которая стоит у меня дома, не читали данную книгу. Как только кухня была полностью оплачена, менеджер забыл о нашем существовании. Сотрудники компании, которые собирали кухню, сделали все отлично, вопросов нет. Почти все отлично. Они установили встроенную кухонную технику, но забыли позвать меня, чтобы я сам установил варочную панель (не оплачивал данную услугу).

После того, как они ушли, мне пришлось достать и заново вставлять духовку, чтобы подключить варочную панель. Вроде мелочь: отвернул пару шурупов, достал духовой шкаф, поставил его на пол, с такой-то матерью подключил вилку в розетку (там же уже стоит кухонный гарнитур) и заново все собрал. Но осадочек-то остался…

Я позвонил в службу сервиса и спросил – ребята, вы всегда так делаете? Ну да, а что не так? Хм, говорю я им, а вы не пробовали позвать клиента во время установки духового шкафа и сказать, что сейчас самое лучшее время для установки варочной панели? А зачем?!!

Как бы и добавить нечего. У меня нет статистики с какой частотой люди в среднем заказывают кухни, но мне кажется один раз в 10-15 лет самое то. Самое главное не в этом – самое главное в том, что я не буду рекомендовать компанию.

Что же делать? На следующей неделе остается только позвонить руководителю компании и попробовать ему рассказать о том, что у него есть все шансы потерять клиента на несколько десятков тысяч долларов. И еще много других клиентов, которые могли бы прийти по моей рекомендации.

Ведь я не хочу, чтобы мои друзья и знакомые стали такими же одноразовыми» клиентами данной компании.