Регистрационная палата: Срочно улучшать сервис

Вы давно пробовали получить документы в регистрационной палате? Как успехи? Насколько вам понравилась работа этой государственной компании?

Я на днях поехал получать документы на квартиру, которые были изготовлены 13 января 2012 года. Или дата изготовления была не очень, или я просто такой невезучий, но как-то у меня получилось их забрать только сейчас. Все предыдущие случаи заезда в регистрационную палату в г. Советском заканчивались созерцанием очереди из 10-12 человек, взгляд которых после 4-5 часов ожидания не предвещал ничего хорошего.

Ну ладно, я не об этом, а о том, что можно улучшить в системе приема и выдачи документов в регистрационной палате, чтобы граждане не тратили денег на валерьянку.

Начнем с самого начала — как же все происходило?

Итак, 8 часов утра 2 мая 2012 года. Я приехал в регистрационную палату (благо в отпуске) и занял свою очередь. Кстати, был уже 6м в очереди, что не так много. Первые из очередников приехали в 6 часов утра, хотя получение документов возможно только с 9 утра. Постепенно приходили еще люди и к 9 утра нас уже было человек 15, большая часть из которых хотела получить документы.

В 8.45 приехали первые сотрудники регистрационной палаты, открыли дверь и толпа переместилась в коридор,где разместилась на стульях в ожидании своей очереди.

В 9.00 последовала попытка войти в кабинет за документами, но в ответ услышали: «Закройте дверь! Мы вас пригласим!» Закрыли. Приглашение последовало в 9.07 (периодически отмечал время, чтобы подумать над прочитанным текстом книги). Зашли люди и через 20 минут они вышли в полном недоумении — их документы еще не сделаны, поэтому они ждут окончания их подготовки, пропуская всех по очереди дальше.

Зашел следующий человек, но не прошло и 10 минут, как его выставили за дверь — подготовили документы и пригласили получать «первых очередников». Сама процедура вручения желанных документов продолжалась еще минут 15, пока три человека поставили подписи и вышли.

Дальше снова зашел «второй очередник» и т.д. Через полтора часа работы было принято 4 человека, все остальные нервно сидели в коридоре.

Вдруг из того же кабинета вышла еще одна сотрудница и пригласила к себе на прием, удивляясь, почему к ней никто не проходит. Вот я не знаю как другие, но у меня точно нет способности к телепатии и видению сквозь стены. Кто же знал, что их там двое и обе готовы работать??!?!

«Ну», — подумал я, — «работа закипит и все пойдет быстрее». Но быстро сказка сказывается, но долго дело делается. Моя очередь (напоминаю, я был 6 в очереди) подошло только в 11.00. Как вы думаете, сколько было потрачено времени на поиск  моих документов, подготовка расписки для меня об их получении и сама процедура подписи? Думайте, думайте. Готовы? Уверен, что вы угадали — 7-8 минут. На все.

Таким образом получается, что ожидание составило 3 часа, а сам факт получения — 8 минут максимум. Три часа и восемь минут. Хорошо, что я подготовился к процессу, зная особенности национальной игры «получение документов в регистрационной палате» и взял с собой книгу. Половину прочитал :).

Что бы я посоветовал руководству регистрационной службы для облегчения жизни их сотрудников?

1. Подготовил квитанции на оплату услуг и выложил их в отдельную папку с четкой инструкцией по заполнению и оплате. Вместо этого повесили объявление, что все, кто приходит за платежными документами, проходят вне очереди. Все желающие умеют читать и проходят вне очереди, что создает напряженность в очереди и снижает эффективность работы сотрудников из-за постоянного переключения между задачами.
2. Информировал посетителей о количестве сотрудников, которые сегодня работают. Это позволит распределить нагрузку между ними и ускорить работу.
3. Перебрасывать сотрудников в «горячие точки» из других отделов. Рядом была очередь на регистрацию недвижимости, в которой было не более 6 человек, а их обслуживали 3 специалиста. На мой взгляд, необходимо обеспечить взаимозаменяемость сотрудников и при снижении загрузки в одном отделе, помогать на другом «фронте».
4. Поставить воду для посетителей, пусть даже платно. Посадить бы всех сотрудников в очередь и не давать им пить несколько часов подряд. А лучше руководство.
5. Обучить сотрудников «слепой печати». Когда видишь, как одним пальцем набивают данные о тебе, просто начинаешь раздражаться. Да и их жалко — скоро пальцы будут нерабочие.
6. Надо научить сотрудников улыбаться, а не ходить по коридору «глаза в пол». Позволит посетителям ощущать себя людьми, а не «очередью».
7. Предоставить возможность предварительной записи. Это позволит сотрудникам планировать свою работу, а клиентам четко знать во сколько надо придти, чтобы точно получить/подать документы без очереди.

Вот основные моменты, которые хотелось бы увидеть в скором будущем. Может сотрудники регистрационной палаты меня также читают? Тогда прошу ознакомиться со статьей Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервиса, которая скоро будет опубликована в периодических изданиях ХМАО-Югры.

Может быть у вас есть что добавить для улучшения качества работы регистрационной палаты?