Monthly Archives for января 2014

Не перестаю восхищаться Эдуардом Колотухиным, который умеет находить и делиться интересными материалами и исследованиями. На этот раз Эдуард нашел и выложил инфографику ожиданий клиентов от взаимодействия с компанией в социальных сетях.

Как следует из инфографики, 42% клиентов ожидают ответ на свое сообщение в течении одного часа, а если вопрос касается проблемы или замечания, то уже 72% хотят получить ответ в течение одного часа. При этом компании из числа TOP 100 US Retailers отвечают в течение 24 часов (1 дня) в Facebook и в течение 11 часов 15 минут в Twitter.

В 2013 году количество обращений к компаниям в социальных сетях выросло более чем на 100% по сравнению с 2012 годом: 62% против 30%.

Подробнее на инфографике (под катом). Читать дальше →

Сегодня погода напомнила нам,что русская зима может быть не только в США, но и в России. Думаю, что сегодня кого-то разбудил стук в окно – это градусники просились погреться )).

У меня сформировалась основная идея и отличительное свойство тренинговой компании, которую хочу создать и я прошу вас покритиковать ее и помочь сделать компанию, с которой будет удобно и приятно сотрудничать.

Основные минусы рынка сегодня:

1. Многие тренинговые компании предлагают программы по принципу «все для всех»;
2. Стоимость проведения программ для разных категорий сотрудников компании-клиента, как правило, одинакова или отличается незначительно. Следовательно, отношение стоимости затрат на обучение к зарплате у рядовых сотрудников и у руководителей может отличаться на порядок;
3. Бизнес-процессы в большинстве тренинговых компаний оставляют желать лучшего: не настроены механизмы взаимодействия с клиентом, нет обратной связи, нет поддержки клиента после проекта;
4. Тренеры учат тому, что не могут реализовать в своей компании (см. пункт 3).
5. Что же я еще забыл?

В результате размышлений у меня родилась идея создать компанию, которая отвечает следующим требованиям:

• Стоимость проведения тренингов для сотрудников начального уровня и руководителей высшего звена отличается в разы: сегодня есть предложения от 40 000 руб. за день для первых и от 80 000 руб. за день для вторых.
• Квалификация тренеров должна быть подтверждена клиентом. Лучший показатель востребованности тренера – его загрузка. При этом она не должна быть более 12 дней в месяц, иначе наступает выгорание.
• Руководителям высшего звена нужны мероприятия с экспертами-практиками, которые помогут расширить знания в какой-то узкой области и/или помогут увидеть ситуацию в компании под иным углом.
• Тренинговая компания предлагает клиенту несколько тренеров (минимум 3), готовых провести программу для сотрудников. Окончательный выбор делает клиент.
• Тренинг должен включать в себя предтренинговую диагностику участников и посттренинговую поддержку. Без дополнительной платы – это стандарт работы.
• Существуют понятные количественные показатели успешной работы тренера, что позволяет клиенту посчитать возврат на инвестиции в обучение.
• Бизнес-процессы тренинговой компании настроены так, что клиент не задумывается и не беспокоится о том, что происходит в его проекте. В идеале это доступ к доске с этапами проекта и доступность информации в реальном времени.
• Что еще?

А теперь вопрос: что упущено в этой концепции? что может быть сделано лучше, исходя из вашей практики и опыта? что вас не устраивает в работе с существующими подрядчиками по обучению?

С нетерпением жду ваших рекомендаций.

Вчера раздался звонок на телефон с московского номера. Женщина, не представившись, начала выяснять параметры моей автостраховки, спрашивать про КАСКО и ОСАГО, возраст автомобиля и водительский стаж. На мой резонный вопрос кто она и откуда последовал ответ: «Завтра вам позвонит наш менеджер и предложит вам варианты» и положили трубку. У меня в глазах читалось следующее: «!?!*:?”;№:??»

Ладно, прошел день и все забылось – кто только не звонит )). Да вот зря я так подумал. Только что раздался звонок, девушка представилась и сказала: «Вам вчера звонил наш специалист. Вам интересно будет узнать стоимость ОСАГО?»

Поскольку у меня в конце февраля заканчивается полис, то думаю: «Почему бы и нет?» , а вслух: «Да, рассчитайте». Дальше идет перечисление данных моего автомобиля (и откуда только берут?), и вопрос. Нет, ВОПРОС: «Во сколько наш специалист может вам позвонить, чтобы сказать стоимость?»

Я в ступоре. Я в шоке. Уже второй раз они мне звонят и спрашивают одно и тоже: «Когда вам позвонить, чтобы сказать стоимость ОСАГО?» Сколько еще?! На мой вопрос: «Вы звоните мне второй раз и все без расчета?» последовал гениальный ответ: «Ну мы же не знаем, вам интересно или нет, вот и выясняем!!!»

Мой ответ звучал примерно так: «Девушка, представитель вашей компании звонит мне уже во второй раз. Второй раз вы звоните, чтобы узнать: интересно мне знать стоимость ОСАГО или нет?! Если вы хотите работать с клиентом по телефону, пригласите меня и я проведу вам тренинг. До свидания.»

Помните: у вас не будет второго шанса оставить первое впечатление. У потенциального клиента большой выбор возможных вариантов покупки товара или услуги.

Как бы вы поступили на месте сотрудников страховой компании?

В данном посте обратная связь рынку, не более чем. Возможно, меня удалят из друзей на Facebook или LinkedIn, напишут много «теплых» слов, но не могу молчать.

Вчера утром дал объявление в профилях Facebook и LinkedIn:

«Приглашаю спикеров:

В течение первой половины года планируем провести мероприятия для руководителей и владельцев бизнеса. ЦА: одно для СМБ, второе для крупного бизнеса. Сейчас ищу спикеров, способных дать полезную практическую информацию для участников. Ваши темы, краткий анонс, условия сотрудничества и CV высылайте на почту alex@alexstoma.com».

В следующие несколько часов были написаны комментарии и личные сообщения на тему:

• Давай список тем, обсудим!
• Куда слать информацию?
• В каком виде ее представить?
• и т.д.

Может я не прав и совсем ничего не понимаю в профессионализме, но человек, который хочет развиваться и выступать, должен иметь под рукой несколько файлов:

• Резюме на одну страницу с описанием его сильных сторон и достижений;
• Темы и краткий  анонс возможных тем выступлений;
• Райдер на предоставление услуг.

По первому запросу, когда клиент хочет понять, кто ты и что можешь – эти файлы должны отправляться.

Как показала практика, с этим есть проблема.

Благодарю тех, кто смог в срок предоставить нужную информацию. Как правило, эти люди сами вышли на меня в личку, задали все нужные вопросы и вовремя прислали все необходимое.

Грустно ((

По следам первого дня тренинга Сергея Фаера «Универсальный решатель» родился этот пост. В первый день тренинга мы знакомились с основными инструментами ТРИЗ, Сергей рассказывал кейсы из бизнеса, выборных компаний, научно-технических областей. Мне запомнилась одна задача, которую хочу предложить решить и вам.

Ситуация

В верховье одной реки случилась авария на заводе и в воду попали вредные вещества. В низовье реки стоит город и оборудован пляж на берегу данной реки. По берегу всего пляжа поставили знаки, что в течение двух ближайших недель (срок прохода загрязненной воды мимо города) купаться запрещено. Но!, но – вы все помните картинку, которая начинает пост – люди все равно купались.

Глава администрации города пригласил Сергея и спросил: «Что надо изобразить на знаке, чтобы люди перестали купаться?»

Оставляйте ваши решения в комментариях данного поста, а в понедельник вечером я размещу решение, которое было придумано и реализовано Сергеем.

Жду вашего решения!

P.S. Я же пошел собираться на второй день тренинга, где мы будем решать личные и бизнес задачи с применением полученных инструментов.

P.P.S. У Сергея в Facebook есть группа ТРИЗ и бизнес, где вы можете найти примеры решения подобных задач.